“没想到银行能在这么短的时间里解决我们的燃眉之急”，近日，一位老年客户向浦发银行北京分行的柜台人员真诚致谢，激动之情溢于言表。这背后是浦发银行北京分行以人性化服务破解医疗资金紧急支付需求的暖心故事。
危急时刻的生命守护：20万救命钱的极速流转
不久前，浦发银行北京中关村支行接待了一位焦急的父亲。75岁的王老先生想取出儿子名下20余万元存款及理财基金产品，因为他的儿子病重正在ICU接受治疗，急需支付医疗费用，但王先生却不知儿子的银行卡密码，导致钱无法取出。经了解，因王老先的孩子当前无清醒意识，银行无法上门核实本人意愿。
支行立即启动应急响应机制，将情况上报分行，随即分支行构成的联动小组，快速制定3日内完成“双人医院核实+定向汇款”的个性化解决方案。支行员工前往医院探望病重客户、安慰病人家属，并现场与主治医生沟通，核实客户病情及缴费情况。在确认情况属实及资料齐全后，浦发银行北京分行在王先生的配合下，快速将钱款以汇款方式汇至医院账户，用以支付医疗费用，及时满足了客户的紧急用款需求。“既要严守金融安全底线，更要开通生命绿色通道”，浦发银行北京分行相关负责人表示。
“特事特办”的三维进阶：从个案发展至机制构建
此次事件并非孤立案例。近年来，浦发银行北京分行已处理多笔医疗费用特殊处理业务。医疗费支付存在紧急性和特殊性，秉承“生命至上”的原则，该行已构建起“一户一策、多方联动、提升体验”三位一体的工作机制。
面对特殊情况，浦发银行北京分行高度重视客户提出的业务诉求和线索信息，要求厅堂服务人员落实首问负责制，做到想客户之所想，急客户之所急，积极寻求解决办法。同时分支行协同联动，快速形成精准、有效的处理办法，通过制定“一户一策”的紧急业务处理方案，避免“一刀切”的机械执行。方案执行过程中，启动行内紧急业务处置绿色通道，高效响应客户的特殊业务需求。
在服务体验方面，浦发银行北京分行从单纯业务办理延伸至情感关怀。工作人员前往医院时，不仅携带业务办理设备，还会准备慰问品安慰病人及家属，提供医保政策咨询等服务，用“金融+非金融”的组合关怀，让服务更有温度。
当金融服务穿透冰冷的数字屏障，化作ICU病房外的温暖守护，浦发银行北京分行正书写着金融服务的全新定义——它不仅是对老年群体、弱势群体的责任担当，更是以“生命至上”为内核的服务创新，以实际行动诠释了“金融为民”的初心使命，让“以客户为中心”的理念成为数字时代的温暖注脚。
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